*Por Luciano Fernandes Durante muito tempo, reputação foi tratada como consequência da comunicação. Uma marca bem posicionada, com boa presença de mercado e campanhas consistentes, tendia a ser percebida como mais forte. Isso continua importante. Mas já não basta. Hoje, a reputação de uma empresa também é formada pela experiência que ela entrega em cada contato com o cliente. Antes de…