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Modalidade já é responsável por 10% do faturamento da área de serviços da empresa. Expansão do Centro de Operações de Rede do Brasil para a América Latina faz parte da aposta.

Seguindo uma tendência que começa a ganhar força no País, a Avaya Brasil resolveu expandir a atuação de seu Centro de Operações de Rede para atender toda a América Latina. O objetivo é ganhar espaço no mercado de serviços gerenciados, que já respondem por 10% do faturamento da área de serviços da empresa no Brasil. “Se pensarmos na base instalada, ainda estamos engatinhando nesse negócio. Mas acreditamos que nos próximos dois anos esse mercado estará amadurecido e, de nossos 20 principais clientes, pelo menos 19 já estarão trabalhando conosco nesse modelo”, conta Luiz Antonio Ruiz, diretor de serviços da Avaya Brasil.

O NOC (Networking Operating Center) já tem mais de dois anos de existência e conta com 13 posições de atendimento, funcionando 24 x 7. A base da operação está no Brasil, mas há também dois braços remotos menores, um no México e um na Colômbia, onde está localizado o primeiro cliente da América Latina fora do Brasil. “A inauguração de uma sede remota no México, com ferramentas brasileiras, é extremamente importante para atender aos países de língua hispânica e beneficia a Avaya na conquista de novos mercados na região”, afirma Daniel Batista Lopez, Diretor de Managed Services da Avaya Caribe e América Latina.

O modelo, que evolui do suporte convencional, tem como objetivo gerenciar ambientes complexos de Contact Center e de sistemas de Unified Communication em grandes corporações. “Nosso modelo de serviços gerenciados vai além do simples monitoramento ‘on-off’, prevendo o gerenciamento de uma camada superior, que inclui aplicações”, explica Ruiz. Segundo o executivo, enquanto o suporte simples é apenas reativo, os serviços gerenciados têm as características de gerenciar e ajustar (pró-ativo) e de analisar e planejar (preditivo). “Isso nasceu da evolução da demanda dos clientes, como forma de extrair o máximo das novas tecnologias”, conclui.

Segundo a própria Avaya, o serviço possibilita a gestão eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados por meio de maior controle sobre os processos, minimização de riscos, alto nível de segurança e eliminação de tarefas redundantes. Além disso, garante a definição transparente de funções e responsabilidades dentro do contexto, em um regime de melhoria contínua, respeitando as práticas de gestão de Tecnologia da Informação já existentes em cada um dos clientes.

ITIL
 

Um dos grandes facilitadores do projeto foi a decisão da Avaya de certificar seus profissionais nos conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – conjunto de melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. “A relação entre a qualidade percebida na prestação dos serviços e as expectativas do mercado com relação ao gerenciamento de serviços de TI torna-se uma métrica muito mais clara e eficiente quando existe uma linguagem comum entre os parceiros, e a biblioteca do ITIL vem suportar exatamente este modelo de comunicação”, afirmou Mara Lassabia, gerente de serviços gerenciados da Avaya Brasil. Hoje a empresa conta com mais de 100 pessoas certificadas em ITIL no Brasil, incluindo cinco ITIL Service Managers, maior nível de certificação profissional individual existente.

Case

O principal case de serviços gerenciados da Avaya é a Brasil Telecom, cliente responsável pelo nascimento da oferta. “Em 2005 estavam acontecendo muitas mudanças tecnológicas na empresa, e nem nós nem nossos parceiros usavam uma boa metodologia. Isso gerou um verdadeiro caos, e chegávamos a ter sete mil chamados de incidentes por mês. Era pelo menos um equipamento quebrando por dia”, lembra Cláudio Hirata, coordenador da operação Plataforma de Call Center da Brasil Telecom. “O cliente não estava satisfeito e nós não estávamos satisfeitos”, concorda Ruiz.

Foi aí que ambas as empresas decidiram sentar e chegar a um acordo para trabalhar de maneira diferente. De lá para cá, Brasil Telecom e Avaya têm trabalhado muito próximas para melhorar, passo-a-passo, o serviço oferecido. Hoje a BrT consegue visualizar, em um portal, o status de sua rede e seus aplicativos gerenciados pela Avaya em tempo real. Além disso, recebe relatórios mensais detalhados que são entregues em uma reunião presencial onde são apresentadas questões como performance, tendências e pontos com problemas. “Não é fácil operar uma plataforma de Call Center. O segredo é uma combinação de metodologia, pró-atividade, dedicação e boas parcerias com os fornecedores”, diz Hirata.

Hoje a Brasil Telecom tem mais de 30 mil portas TDM/IP em produção com tecnologia Avaya, que também administra integrações complementares com terceiros. O resultado é que em dois anos, houve uma redução de 92% nos incidentes, que hoje ficam em menos de 400 por mês. “Esse número ainda não é ideal, queremos chegar a cerca de 50 chamados por mês”, conta Cláudio Hirata.

Mercado

Junto com a Brasil Telecom, a Avaya conta com nove clientes para seus serviços gerenciados, que vão desde service providers até o setor de Saúde. Entre eles estão EDS, Atento, Tim, Embraer, HSBC, Unibanco, Claro e Eletropaulo. “São cerca de 150 mil portas gerenciadas”, afirma Ruiz.

Sobre a venda desse tipo de solução, o executivo conta que vender um serviço de valor agregado na América Latina ainda é difícil. “No entanto, isso está melhorando, pois esse mercado está amadurecendo. O avanço do próprio direito do consumidor está servindo de estímulo, e o conceito é fácil de ser entendido principalmente por aquelas empresas antenadas com seus clientes finais. A aceitação tem sido excelente”conclui.

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