| Lei do SAC: 80% dos call centers estão prontos |
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| Por Gabriela Castellani | |
| 19 de abril de 2010 | |
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A integração de novas mídias para atendimento ao consumidor predomina nas estratégias dos call centers. Segundo Stan Braz, diretor e presidente-executivo do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), o mercado de consumo receberá cerca de 40 milhões de pessoas nos próximos 5 anos. Para ele, com o processo econômico cada vez mais dinâmico, “a tendência é que as empresas migrem do simples call center para o serviço de contact center, onde há integração dos meios de contato com o consumidor”.
Braz também afirma que as companhias têm investido seus recursos nos três pilares do atendimento ao cliente: pessoas, tecnologia e processos. As pessoas recebem treinamentos mais abrangentes e com mais frequência. Os processos, segundo o executivo, estão mais enxutos e, hoje, um só funcionário é capaz de fazer vários tipos de atendimento, tendo mais autonomia para resolver o problema.
Além disso, por conta do decreto nº 6.523, de 2008 (Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC), as empresas tiveram que investir em novas tecnologias e na atualização do parque tecnológico, a fim de agilizar o atendimento e integrar funções, o que fez com que voz sobre IP (VoIP) fosse adotado em grande escala.
Braz analisa que 80% das empresas já se adequaram à nova lei e utilizaram diversas tecnologias para integrar seus sistemas. “O custo depende da qualidade. Há empresas que investiram em tecnologias VoIP e realmente impressionam o cliente. Outras adquiriram o pacote básico de telefonia”, comenta.
Ainda, falando sobre as tendências do mercado de serviços para os próximos anos, Braz adianta que o contato com o cliente por meio de outras mídias é a aposta para melhorar o relacionamento empresa/consumidor. “As redes sociais, mensagens via SMS e até a televisão digital são exemplos dessa interatividade com o cliente mais intrínseca e tecnológica”, analisa.
Para melhorar os processos de atendimento com a utilização de ferramentas de comunicação sobre IP, o executivo avalia que com o Plano Nacional de Banda Larga o governo deverá ajudar nessa questão para que os serviços supram as exigências dos clientes. “A banda larga ajuda esse contato rápido com o cliente com a melhoria da infraestrutura sobre IP. As empresas estão debatendo entre elas sobre o PNBL, enquanto esperam a decisão do governo federal”, complementa.
Outra tendência que o mercado seguirá é a terceirização. “O setor de atendimento é uma especialização e acaba saindo mais vantajoso para o empresário contratar uma empresa que investe só nisso, do que ter seu próprio departamento de SAC, pois é uma seção que exige tecnologia e treinamento constante”, afirma o executivo.
Stan Braz revela o que falta para o setor crescer e atingir o ideal no atendimento é a integração entre as plataformas de operação, o que pode ser feito por meio de tecnologias IP. “Ideal nunca será, porque a cada ano aumenta o número de consumidores, sendo difícil atender a essa gama. Mas, para correr atrás do prejuízo, ainda é preciso mais agilidade e autonomia, integrando sistemas e otimizando os processos de atendimento”, avalia.
Lei do Telemarketing
Outra lei que teve impacto no setor foi a de nº 13.226/2008, que permite o consumidor escolher, por meio de um cadastro no Procon, se quer receber promoções e ofertas de produtos pelo telefone ou não. De acordo com Stan Braz, a grande maioria das empresas já se adequou à lei e hoje o número de pessoas cadastradas no Procon passa dos 600 mil. “Contudo, esse número está estagnado, porque apenas as classes A e B se incomodavam com as ligações. Já as classes C, D e E recebem as ligações de bom grado. Há inclusive pessoas que cancelaram e depois mudaram de ideia e readmitiram os contatos”.
Mas, no início da aplicação da lei, as empresas sofreram com baixas nas vendas e em alguns casos foi preciso demitir funcionários e extinguir o setor de telemarketing ativo, conforme diz o diretor. “Foi preciso readequar as campanhas e atingir de outra maneira o cliente. Hoje, esse processo já está mais normalizado”.
“O que pode acontecer neste ano é que, por conta das eleições, os candidatos podem fazer ações ativas de telemarketing e campanha eleitoral, e não serem punidos, porque a lei exclui esse tipo de ligação. Com isso, as pessoas podem confundir e pedir para cancelarem todas as ações”, prevê Braz. “isso pode causar uma confusão e talvez um aumento do número de reclamações”, alerta. Reportagens e Notícias Recentes:
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Segundo presidente do Sintelmark, Stan Braz, adoção do Voz sobre IP (VoIP).Palavras mais procuradas no portal
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