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A implementação da nova legislação no final do ano e a restrição do crédito em função da crise está tirando o sono de operadores e obrigando os fornecedores a serem criativos.

É um consenso no mercado que a implementação da lei que regulamenta os serviços de atendimento ao cliente não foi uma surpresa e já era esperada. Mesmo assim, quase todos os prestadores desse tipo de serviço andam perdendo o sono pensando em como adequar suas operações para atender à nova legislação. “Muitas empresas esperaram até o último minuto para ver o que ia acontecer. Além disso, muitas ainda devem esperar para ver se o governo vai realmente fiscalizar e multar”, avalia Paul Bullett, vice-presidente para o Caribe e América Latina da Aspect Software.
 

No entanto, para a empresa, o principal impedimento para a adequação, mais do que uma simples decisão de “tomar o risco”, é a falta de dinheiro. “A lei apareceu no meio de 2008, para ser implementada no final do ano, época em que todo o orçamento das empresas está comprometido. Muitas delas querem se adequar, mas faltam recursos”, diz Alessandro Damasio, diretor regional do cone sul da Aspect. “Além disso, com a crise mundial, ficou muito mais difícil obter crédito para esse tipo de aplicação”, acrescenta Bullett.

As soluções

Após a assinatura efetiva da lei ocorrida recentemente, houve uma verdadeira corrida por parte dos players em busca de soluções que possam, com o menor custo possível, proporcionar o nível de atendimento exigido pelo governo. “No começo houve muita incerteza por parte de nossos clientes, pois eles viam o projeto de lei com alguma subjetividade. No entanto, com os esclarecimentos, todos estão tomando ações e esperamos que esse processo se mova de forma rápida até dezembro”, conta Marcos Moraes, vice-presidente regional para a América Latina da NICE Systems.
 

Para o executivo, a adequação das operações deve passar, em primeiro lugar, pela expansão na quantidade de PAs e por um aproveitamento mais inteligente desses recursos. “A grande maioria das empresas terá que investir nisso para cobrir a necessidade que a legislação traz em termos de tempo de resposta mais agressivo. E a tecnologia capaz de apoiar isso envolve aplicações como gravação, agendamento de agentes e workforce management”, afirma. Damasio, da Aspect, concorda com a importância do gerenciamento eficaz da força de trabalho, mas acrescenta ainda a necessidade de treinamento para a formação de uma quantidade maior de especialistas, ou seja, agentes com mais conhecimento dos produtos e da empresa para solução de demandas mais elaboradas.

A salvação pelo IP

Em meio a tudo isso, a plataforma IP tem surgido como uma resposta interessante às demandas do setor. Ela atende a necessidades mais básicas como expansão das operações de forma mais rápida e barata, bem como a questões mais elaboradas, como a integração com ferramentas como CRM e ERP. “As comunicações unificadas, por exemplo, juntam todas as funções necessárias para um bom atendimento em uma solução única, com um gerenciamento unificado”, defende Alessandro Damasio. “A tecnologia IP dá uma maior flexibilidade para adequar a estrutura dos contact centers à nova legislação. Ela dá uma capacidade melhor de reagir rapidamente à necessidade de mudanças”, concorda Moraes.

Criatividade

Para atender às necessidades de seus clientes num momento de falta de recursos, a Aspect juntou em um único pacote suas soluções de comunicações unificadas e de workforce management, e está oferecendo tudo como um serviço, com pagamento mensal. “Os clientes investem um pouco por mês, o que é muito relevante na composição dos custos de infra-estrutura”, explica o diretor. A empresa já oferecia para alguns de seus clientes o sistema de comunicações unificadas como serviço, mas essa é a primeira vez que a ferramenta de gerenciamento da força de trabalho é incluída.
 

Paul Bullet conta que muitos dos usuários que já operavam no modelo solicitaram a ampliação do pacote, e que vários novos prospects surgiram. “Esperamos crescer neste último trimestre no País no mínimo 30% em número de PAs, e isso dado nosso cenário mais conservador”. Para o futuro próximo, os executivos contam que a Aspect deve trazer ao mercado novos releases de seus produtos focados em uma maior integração com as soluções de comunicações unificadas da Microsoft, de modo a trazer o atendimento aos clientes cada vez mais para dentro das empresas.
 

Já a NICE, em função das movimentações do mercado, já considera antecipar para o final do ano e para o começo de 2009 investimentos que só esperava fazer entre o ano que vem e 2010.

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