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Eficiência no atendimento de chamadas e solução de demanda dos clientes são pontos-chaves do decreto que será assinado nesta quinta-feira, 31/07, pelo presidente Luis Inácio Lula da Silva. Fabricantes de equipamentos IP e provedores de software e serviços garantem que a tecnologia torna a oferta dos serviços mais eficiente e com menor custo.

As operações de contact center, sejam aquelas administradas internamente ou as terceirizadas, passarão por forte mudança nos próximos 120 dias, com multa prevista de 200 a 3 milhões de reais, para aqueles que não cumprirem o decreto. O prazo foi estipulado no decreto que o presidente Luis Inácio Lula da Silva assina nesta quinta-feira, 31/07, e que impõe novas regras ao setor de relacionamento automático com o cliente, como atendimento 24/7 no setor de serviços ininterruptos, por exemplo, TV por assinatura, energia elétrica e telefone; transferência das chamadas apenas uma vez; e resposta às reclamações no prazo máximo de cinco dias (veja quadro abaixo).

Os fornecedores de tecnologia IP (hardware, software e serviço) garantem que essas e outras necessidades são plenamente atendias pelas novas plataformas, cuja atratividade está na flexibilidade do atendimento e na capacidade de integração dos contact centers com outros sistemas e processos dentro das corporações.

Um estudo feito Genesys Communications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, nos Estados Unidos, aponta que a migração para IP é uma tendência mundial e irreversível. O levantamento identificou que as empresas que não utilizam contact center baseado em IP devem adotar o modelo em um prazo de dois a três anos (66% das empresas de serviços financeiros; 45% das empresas de comunicações; 58% das prestadoras de serviços públicos; e 83% das empresas de saúde; que ainda não usam a tecnologia estão migrando para as instalações IP, naquele país).

Sobre a tecnologia IP, os contact centers se tornam mais flexíveis e econômicos, podendo rotear chamadas automaticamente para atendentes especializados, por exemplo, ou mesmo adotar um modelo de atendimento remoto, com sites em diferentes localidades, porém integrados em uma única numeração, como exige o novo decreto do Governo.

Luis Vilela, diretor da Nec do Brasil, defende que a vantagem do IP não é apenas tecnológica, de troca de protocolo. As empresas, segundo ele, conseguem integrar as bases de contact center aos seus CRMs (sistema de gestão do relacionamento com clientes) permitindo que o atendente tenha em mãos todas as informações sobre o cliente que está do outro lado da linha.

Alessandro Damásio, country manager da Aspect Software, empresa especializada em aplicativos voltados à gestão de infra-estrutura de contact center, alerta que a base instalada de TDM (time-division multiplexing), tecnologia que está sendo substituída por IP, ainda é muito grande no País, mas as mudanças têm sido paulatinas, a começar pelos grandes operadores de serviços de contact centers, como Atento, Contax, Tivit, Teleperformance e Dedic, segmento que atingiu receita de 6,1 bilhões de reais, no ano passado, e deve registrar crescimento médio anual de 11,7% até 2012, quando deve faturar cerca de 10 bilhões de reais.

Com a tecnologia IP, os fabricantes defendem que as empresas podem contar com um sistema de comunicação integrado, com uma plataforma de análise otimizada de performance e qualidade, além de reduzirem custos ao prestar um atendimento mais eficiente e assertivo.

O setor, no entanto, reclama dos prazos estabelecidos pelo Governo para promover as mudanças na prestação dos serviços, sem olhar para a otimização de processos e dos custos que esta obrigatoriedade, se atrelada à tecnologia, pode promover. Segundo pesquisa da SQM Consulting Group que em uma de suas pesquisas identificou que 30% dos custos de um contact center só existem porque o problema do cliente não é resolvido no primeiro contato, uma outra exigência do decreto assinado por Lula.

“Este mesmo instituto tem outra pesquisa que diz que 60% da insatisfação do cliente advém da não solução de problemas no primeiro contato”, lembra José Geraldo Pinto, responsável pela área de contact center da Siemens Enterprise Brasil.

Em estudo divulgado no final do ano passado, a consultoria Frost & Sullivan apontava um crescimento constante das soluções IP para call center, com previsão de receita de 503,9 milhões de dólares em 2012. Segundo a consultoria, apesar do alto investimento, o desenvolvimento de soluções econômicas integradas e a incorporação de funcionalidades de comunicação unificada como voz, e-mail e instant messaging em um ambiente multimídia, podem ser rentáveis a médio e longo prazo, com aumento da produtividade, redução de custos e melhor comunicação entre operações remotas.

Mudanças
Empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica terão que se adaptar às novas regras do Governo.

Principais novidades
- Efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico
- Para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefones, os call centers terão de ficar disponíveis 24 horas, sete dias por semana
- A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente
- as primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser “falar com atendente” ou “cancelamento do contrato”
- atendimentos por telefone serão gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou de cancelamento de contratos
- empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referentes a diferentes serviços de um pacote de serviços
- respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos imediatamente
- o consumidor também terá direito a solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema

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