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Pesquisa indica que em 2009, deve chegar a 492 mil pessoas contratadas, quase o dobro do número de 2007, atingindo 528,07 mil funcionários em 2010 nas operações terceirizadas. O número total de funcionários deve chegar, em 2009, a casa de 1,3 milhões.

Segundo estimativas do estudo realizado pela E-Consulting em parceria com o Grupo Padrão (Padrão Editorial), o crescimento no mercado de call center deve continuar nos próximos anos.

Se por um lado o crescimento no número de funcionários foi significativo, por outro a rentabilidade obtida e as projeções do mercado para o setor não são otimistas. Em 2006, o faturamento médio por PA (posto de atendimento) terceirizada era de R$ 52,61 mil, em 2007 esse valor caiu significativamente atingindo R$ 42,10 mil. Já em 2008, o mercado teve um leve crescimento, alcançando o número de R$ 45,89 mil, mas que deve recuar em 2009, voltando a casa de R$ 42,58 mil.

Com base nos números atingidos em 2008, a lei do SAC que vigora desde o início de 2009, a crise internacional e os efeitos tardios que ela representou, principalmente nos contratantes multinacionais e dos setores diretamente impactados, é possível verificar que, em faturamento, o mercado continua crescendo, mas a taxas menores e índices de penetração praticamente estáveis. “Os bons contratos terão quer ser repartidos e disputados mais agressivamente como verificado nos últimos dois anos”, explica Roberto Meir, especialista em relações de consumo e atendimento ao cliente, e publisher do Grupo Padrão.

Se para o consumidor a lei do SAC parece ser ótima, assim como a Do Not Call, ativa em São Paulo e em alguns outros Estados do País, para o mercado de terceirizadas, como um todo, é mais uma liability transferida em SLA. Isso significa sem muita flexibilidade de renegociação de contratos, até porque, com a crise, muitos contratantes foram afetados.
Meir explica que o que não fecha é o custo Brasil de relacionamento com a lei do SAC. “Ela impõe uma relação custo-risco adicional importante de aumento de mão-de-obra e gestão das demandas dos contratantes, mas as operadoras não têm para quem repassar a conta, pois não conseguem renegociar os contratos”.

De acordo com a pesquisa, o momento atual presume uma renegociação total dos processos, modelos e valores envolvidos entre contratantes e operadoras de contact center. No campo setorial, questões mais amplas, como definição de uma liderança política representativa para setor, a construção de um associativismo positivo forte e participativo, além do desenvolvimento de ações continuas de cuidados com a imagem da atividade e defesa de posição são fundamentais. Se tivesse sido realizado antes, há dois anos com a idéia de autorregulamentação ativa e reconhecida, provavelmente o governo federal e o estadual não precisariam intervir diretamente na regulamentação da atividade.

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