Transmenu powered by JoomlArt.com - Mambo Joomla Professional Templates Club

Pesquisa indica que em 2009, deve chegar a 492 mil pessoas contratadas, quase o dobro do número de 2007, atingindo 528,07 mil funcionários em 2010 nas operações terceirizadas. O número total de funcionários deve chegar, em 2009, a casa de 1,3 milhões.

Segundo estimativas do estudo realizado pela E-Consulting em parceria com o Grupo Padrão (Padrão Editorial), o crescimento no mercado de call center deve continuar nos próximos anos.

Se por um lado o crescimento no número de funcionários foi significativo, por outro a rentabilidade obtida e as projeções do mercado para o setor não são otimistas. Em 2006, o faturamento médio por PA (posto de atendimento) terceirizada era de R$ 52,61 mil, em 2007 esse valor caiu significativamente atingindo R$ 42,10 mil. Já em 2008, o mercado teve um leve crescimento, alcançando o número de R$ 45,89 mil, mas que deve recuar em 2009, voltando a casa de R$ 42,58 mil.

Com base nos números atingidos em 2008, a lei do SAC que vigora desde o início de 2009, a crise internacional e os efeitos tardios que ela representou, principalmente nos contratantes multinacionais e dos setores diretamente impactados, é possível verificar que, em faturamento, o mercado continua crescendo, mas a taxas menores e índices de penetração praticamente estáveis. “Os bons contratos terão quer ser repartidos e disputados mais agressivamente como verificado nos últimos dois anos”, explica Roberto Meir, especialista em relações de consumo e atendimento ao cliente, e publisher do Grupo Padrão.

Se para o consumidor a lei do SAC parece ser ótima, assim como a Do Not Call, ativa em São Paulo e em alguns outros Estados do País, para o mercado de terceirizadas, como um todo, é mais uma liability transferida em SLA. Isso significa sem muita flexibilidade de renegociação de contratos, até porque, com a crise, muitos contratantes foram afetados.
Meir explica que o que não fecha é o custo Brasil de relacionamento com a lei do SAC. “Ela impõe uma relação custo-risco adicional importante de aumento de mão-de-obra e gestão das demandas dos contratantes, mas as operadoras não têm para quem repassar a conta, pois não conseguem renegociar os contratos”.

De acordo com a pesquisa, o momento atual presume uma renegociação total dos processos, modelos e valores envolvidos entre contratantes e operadoras de contact center. No campo setorial, questões mais amplas, como definição de uma liderança política representativa para setor, a construção de um associativismo positivo forte e participativo, além do desenvolvimento de ações continuas de cuidados com a imagem da atividade e defesa de posição são fundamentais. Se tivesse sido realizado antes, há dois anos com a idéia de autorregulamentação ativa e reconhecida, provavelmente o governo federal e o estadual não precisariam intervir diretamente na regulamentação da atividade.

• 23/02/2010 - Verint compra desenvolvedora de solução para call center
• 05/02/2010 - Cisco revela extensões de dispositivos para data centers
• 04/02/2010 - ADDED, FECAP e SAP oferecem curso de especialização em TI
• 02/02/2010 - Pesquisa pontua preocupações em TI para 2010
• 27/01/2010 - O valor da marca no setor de contact center

• 29/10/2009 - Fabricantes de PC começam a se interessar por smartphone
• 28/10/2009 - E-commerce deve faturar R$ 10,5 bilhões até o final do ano
• 26/10/2009 - Pesquisa mostra aumento de ameaças em redes sociais e retorno de vírus em celulares
• 23/10/2009 - Mais da metade dos laptops vendidos em 2008 foram contrabandeados, revela estudo
• 22/10/2009 - No Brasil, mais de 5 mil sites comercializam livros piratas

• 20/10/2009 - Estudo mostra expansão de 6% no mercado paulista de call center
• 20/10/2009 - CERT.br registra redução no número de incidentes reportados
• 08/10/2009 - 10 passos para ampliar os negócios na internet
• 08/10/2009 - Cliente de pequena empresa é mais rigoroso com segurança, diz estudo
• 06/10/2009 - Crise derruma remuneração de diretores em TI