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Tecnologia deverá continuar crescendo em 2009, com o apelo de auxiliar na redução de custos e no melhor gerenciamento dos ativos das companhias.

Um relatório de pesquisa da Infonetics apontou que os IPCCs – IP para contact centers - devem registrar o valor de US$ 900 milhões em vendas em 2009, ante os US$ 851 milhões de 2008 e os US$ 622 milhões de 2007. O crescimento, apesar de menor proporcionalmente, será decorrente do apelo dos sistemas de IPCC em ajudar na redução de custos com telefonia nas operadoras de contact center que, assim como qualquer outra companhia, estão atentas aos impactos da crise internacional.

A pesquisa dividiu os sistemas de IP para contact center em três segmentos, sendo o primeiro de sistemas de distribuição de chamada automática, que representam 75% dos negócios projetados, e são responsáveis por assegurarem que as chamadas entrantes sejam distribuídas diretamente para os agentes responsáveis pelo serviço. A outra categoria é a dos CTIs (integração da telefonia no computador), que recolhem informações relevantes aos clientes e as incorporam na base de dados que fica disponível aos agentes. Esta responde por 15% do total estimado para vendas de IPCC neste ano. A última categoria é das respostas de voz interativas, que respondem por 10% do montante.

“Os sistemas de IP para contact Center oferecem tecnologias qeu ajudam com que as companhias tratem melhor do cliente, fornecendo histórico do cliente aos agentes para que eles possam tratá-lo com personalização”, diz Matthias Machowinski, analista da Infonetics responsável pela pesquisa. Ele salienta que as ferramentas de IPCC também permitem que se meça a habilidade dos atendentes em resolver problemas dos clientes. “Com isso também é possível identificar quais atendentes precisam de melhorias e, o conjunto dessas práticas, tornam o IPCC rentável para quem quer driblar os problemas advindos da crise financeira global”, finaliza Machowinski.

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