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Solução encontrada pela companhia aérea foi a maneira de atender as regras da lei do SAC com rapidez e a custos reduzidos.

O Decreto Lei 6.523, lei do SAC, além de beneficiar a população, também obrigou as empresas se adaptarem às exigências e muitas tiveram que investir em melhoria de suas infraestruturas. A companhia aérea Ocean Air foi um desses casos. Antes ela oferecia aos clientes um modelo de contato apenas pelo site, sem oferecer um serviço adequado de call center, que funcionava apenas para vender as passagens.

Segundo o Gerente de TI, Fábio Dimant, o sistema de atendimento não cumpria nenhuma das exigências do governo para o setor, sendo necessária uma ação de modificação urgente e em curto tempo.

Dimant explica que a empresa teve que implantar soluções como históricos de ligações, gerenciamento dos atendentes e dos números, além de colocar um sistema de cadastro que pudesse reconhecer seus clientes. “Atuamos muito com a Internet e por isso tínhamos essas necessidades”,diz.

A maneira encontrada para baratear os custos e resolver o problema em curto prazo foi com a terceirização dos serviços. Foram contratadas soluções como o Microsoft Dynamics, SQL, acesso a WEB e os data centers, sendo dois para banco de dados e um para a utilização do CRM. “Precisávamos de soluções já implantadas e com valores menores: locar foi a melhor solução. Hoje o acesso pelo nosso site atende 100% dos clientes”, explica Dimant.

No entanto, o gerente de TI da Ocean Air alega que ainda não utilizam todos os aplicativos disponíveis nas soluções por serem locados. “Nosso próximo projeto será investir na compra”. Fábio Dimant diz que com a inclusão das soluções a companhia obteve melhorias significativas, como a redução de processos judiciais por atendimento inadequado. “Agora possuímos uma solução boa e aderente ao Decreto Lei”, completa.

Hoje, o gerente de TI afirma que houve uma mudança no conceito de call center dentro da empresa: “agora utilizamos os call centers como serviços e não como televendas”, conclui.

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