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A rede de lojas Marisa também internalizou a operação antes terceirzada e, hoje, conta com 90 PAs. Como resultado, a empresa relata que melhorou o relacionamento com clientes, com redução do tempo de rolagem da dívida, menos quebra de acordo e melhor sucesso em negociações.

Especializada em moda feminina e íntima do Brasil, com 219 lojas em funcionamento no País, a rede aproveitou no processo de internalização da operação de call center para instalar uma solução que aumentasse a eficiência da operação melhorasse os resultados do atendimento.

A razão da reestruturação foi o aumento das ligações dos clientes e a procura por um serviço qualitativo, informa a companhia.

Em um breve histórico, no ano de 2007 a rede Marisa possuía 210 posições de atendimentos (PA’s) externos e, segundo a empresa, com esse montante o índice de cobrança registrou uma queda de aproximadamente 5%. Por causa da redução dos serviços, internalizar a operação era uma ação vital para otimizar os serviços de renegociação das dívidas, além de ter maior controle das ligações.

De acordo com Emilio Augusto Vieira - Pitico, gestor de cobrança das Lojas Marisa, a rede buscava com o sistema interno da operação de cobrança conquistar alguns objetivos, como: reduzir o tempo de rolagem da dívida, diminuir os custos com PA e telefonia, ter menos quebra de acordo com os clientes, aumentar a negociação e personalizar o tratamento com o cliente.

A reestruturação teve inicio a partir de março de 2008, cuja rede adquiriu algumas soluções de call center que foram desenvolvidas pela empresa Altitude Software. Além da estruturação, para otimizar os serviços a Marisa desempenhou o papel de selecionar e treinar os agentes de cobrança com as novas plataformas.

Toda a operação interna de cobrança começou em junho de 2008, tendo 30 PA’s e, após dois meses, foram inseridas mais 30 PA’s. A segunda expansão aconteceu em dezembro de 2008 com mais 30 posições de atendimento. Hoje, são 90 Pontos de atendimentos, que utilizam as ferramentas Altitude uCI e Altitude vBOx.

Soluções instaladas
Com os projetos de automação, os serviços de cobranças realizados pelas lojas se tornaram mais rápidos e gerenciáveis, além de proporcionar uma mudança na forma de relacionamento com os clientes.

De acordo com a Marisa, com a suíte Altitude uCI é possível desenvolver filtros de contato por estratégia, definir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação, além de visualizar os resultados via interface web. Os aplicativos propiciam a criação de meios para que as campanhas outbound de crédito e cobrança sejam segmentadas de forma automática. A solução também oferece formar grupos de agentes adequados para atender aos perfis específicos dos clientes.

Já a ferramenta Altitude vBox é utilizada pelas Lojas Marisa não apenas nas operações de cobrança, mas também na área de televendas. A solução de telefonia IP baseada em software e plataforma aberta, alia as funcionalidades de um contact center multimídia com as vantagens de uma rede IP. Com essas duas soluções as Lojas Marisa conseguem ter renda, automatizar e agilizar o processo de gestão de campanhas de cobrança e televendas.

Resultados
Com a implementação das soluções, as lojas Marisa indicam conseguir mensurar os resultados obtidos. A rede teve fidelização de mais clientes em 2008 e a perda em relação à carteira de clientes caiu de 8,4% para 6,8% entre 2007 e 2008. Também eles mostram que houve redução de custos, melhorias na receita da empresa e na eficiência do processo de cobrança.

“Após a implementação das soluções, constatamos a redução de 45% dos custos em relação à locação externa da estrutura de cobrança e já conseguimos diminuir 55% das despesas com telefonia. Atualmente, 100% dos clientes são contatados e, por essa razão, aumentamos a efetividade dos acordos. 50% dos clientes contatados com 5 dias de atraso quitam a dívida em até 2 dias”, diz o gestor Pitico.

De acordo com os resultados, o processo de gestão das campanhas de cobrança se tornou mais ágil e eficaz. Segundo o executivo, hoje, a operação é 100% monitorada e isso permite mais controle e agilidade dos serviços.

Futuros investimentos
A rede de lojas afirma que os próximos passos da parceria com empresa desenvolvedora já foram definidos. Dentre as projeções, eles pretendem manter a performance, implementar mais tecnologia na infraestrutura, adotar estratégias mais dinâmicas e motivar seus colaboradores para otimizar os serviços.

A Marisa não quis informar o montante gasto para a reestruturação de toda a sua praça de call center e a implementação dos serviços interno.

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