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Por um lado, houve um abuso por parte das empresas da liberdade antes usufruída, por outro isto pode significar um grande problema para esta categoria.

Call Center ativo restrito para ligar aos consumidores torna-se um problema ou oportunidade? Vamos ver como o consumidor moderno se comporta. Quais os problemas que a variedade de produto trás ao mercado. Como este cenário complexo pode tornar-se uma oportunidade. Falaremos ainda de uma classe ávida por consumir que está crescendo intensivamente. Mais uma vez abre-se uma porta para as empresas que souberem compreender o dinamismo do mercado.

Começou a vigorar no Brasil, a partir do dia 27 de Março, no estado de São Paulo, a nova regra para o Call Center ativo. A partir de uma lista (lei Estadual nº. 13.226/08) criada pela Fundação PROCON (órgão vinculado à Secretaria da justiça e da Defesa da Cidadania), as empresas ficam impossibilitadas de ligar para os consumidores cadastrados. No dia 10 de abril já existiam mais de 280 mil consumidores de telefones fixos e móveis cadastrados nesta lista.

O principal objetivo é preservar a privacidade do consumidor, que por vários anos, invadido seu dia a dia por empresas de Call Center Ativos, com telefonemas em horários inadequados, insistindo em vender algo, que geralmente não era desejável.

Qual seria então a saída que possibilitasse um novo cenário para estas empresas? Analisando a dinâmica do mercado nos últimos 20 anos, percebe-se que houve uma explosão exponencial na variedade de artigos no mercado brasileiro. No início da década de 90 para se comprar um tênis os modelos eram basicamente o Bamba, Kichute, Conga e mais alguns. Hoje lidamos com uma “parede” infindável disposta nas lojas.

Isto traz um problema que é a dificuldade do consumidor “saber” qual modelo realmente será adequado a ele. Este fenômeno gera uma complexidade no consumidor em “conhecer” o que realmente quer, denominado de “Dissonância Cognitiva”. Isso faz com que as decisões passem a ser tomadas cada vez mais no Ponto de Vendas (PDV). O que isto tem a ver com o Call Center ativo? Se somarmos a dificuldade que temos em escolher produtos ao escasso tempo que nos resta em ir aos shoppings, as operadoras de Call Center tem neste cenário uma boa oportunidade para incrementar suas vendas.

A venda consultiva, torna-se fundamental para ajudar ao consumidor a “decidir” o que ele necessita, mostrando-se um grande caminho para as operadoras de Call Center Ativo. O possível ganho de confiança passa a gerar perenidade na relação entre ambos. Para isto seria necessária uma nova cultura e postura de treinamento e gerenciamento da informação que envolveria o uso de assertivo do CRM (Customer Relationship Management), novos scripts e novas formas de comunicação entre PA (posição de atendimento) e cliente. Isto na realidade envolve muito investimento e tempo.

Vamos a um segundo cenário, quem realmente quer bloquear uma operadora de Call Center? São as pessoas que já conhecem o serviço e perderam o encantamento por ele. Você acredita que um novo consumidor, ou seja, aquele que nunca teve um telefone, iria ficar chateado com o telefonema de uma empresa ofertando-lhe algum produto? Ele certamente iria se sentir lisonjeada, acreditando que a escolha da empresa por ele é muito significativa. Então temos um novo público entrante, que apesar de possuírem renda mais baixa, estão em franco crescimento do poder aquisitivo. Este fenômeno é denominado de Mobilidade Social. Há uma perspectiva de crescimento do consumo nas classes C e D em mais de 10% este ano, apesar da crise. Se considerarmos que existe neste segmento uma imensa demanda reprimida, temos então ai uma grande oportunidade.

Se analisarmos o crescimento de linhas no Brasil, entre fevereiro de fevereiro de 2009 o número de telefones móveis passou de quase 124 mil para 152 mil linhas, ou seja, um crescimento de 22% segundo a Anatel. No mesmo período, houve um aumento de aproximadamente 3% na telefonia fixa, que apesar de menor, ainda significa um grande avanço.

Tem-se ai um novo grupo, ávido por comprar e ser bajulado. Mais uma vez atender a esta demanda requer uma mudança de postura e comunicação. O volume de investimento requerido por esta segunda opção, no entanto, é imensamente menor que a anterior.

Tem-se ai uma possível solução que seria o atendimento às bases da pirâmide, buscando oportunizar a infraestrutura existente, permitindo ganhar tempo para financiar a nova postura de atendimento ao ápice da pirâmide.

Oportunidades temos, porém necessitamos compreender que o mercado está em mudança e ficará assim por pelo menos uma década. O mercado consumidor é dinâmico e cada vez mais exigente, e se não formos tão flexíveis e ágeis quando ele, ficaremos fora.

Esta nova lei não é um problema é sim uma OPORTUNIDADE para aqueles que desejam realmente servir ao nosso Consumidor Moderno.

Fernando Arbache é professor BSP nas cadeiras de Logística e Sistemas de Informação na FGV e nas cadeiras de Logística e Administração de Projetos no IBMEC além de Diretor da Arbache Tecnologia.

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