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Começa a surgir no Brasil, uma nova solução, já bastante empregada nos mercados americanos e europeus, baseada na tecnologia “Click-to-Talk” (“clique para falar” em português) ou C2T, como também é conhecida.

Atualmente, em quase todos os websites de comércio eletrônico, bancos e outros serviços que exijam uma comunicação mais próxima com seus clientes, pode-se encontrar hyperlinks para telas de bate-papo (Chat) com os atendentes, o que permite uma conversa em tempo real para esclarecer dúvidas, fazer sugestões, reclamações, etc. Apesar do “chat” ser um recurso importante de interação entre empresas e seus clientes, este recurso, em alguns casos, apresenta-se como uma solução limitada, demandando a digitação de longas frases, levando assim, um maior tempo do que a comunicação verbal. Em certas ocasiões, é melhor que o cliente converse diretamente com o atendente a fim de esclarecer totalmente as suas dúvidas antes de uma compra ou evento de maior relevância. Neste caso, a solução tradicional seria o cliente fazer uma chamada telefônica para a central de atendimento, “saindo da frente do computador” e em alguns casos, desistindo da compra naquele momento.

Começa a surgir no Brasil, uma nova solução, já bastante empregada nos mercados americanos e europeus, baseada na tecnologia “Click-to-Talk” (“clique para falar” em português) ou C2T, como também é conhecida. Esta solução consiste em um hyperlink que pode estar “embutido” em uma página de internet ou em um e-mail marketing, que possibilita a comunicação instantânea entre empresa e cliente através da tecnologia VoIP (Voice Over Internet Protocol), sem que seja necessário ao cliente, sair do “ambiente” do website, ou seja, sem perder o “momento da compra” do cliente. Uma das vantagens desta tecnologia, é que o usuário não precisa interromper a navegação pela internet enquanto fala com o atendente, basta que ele tenha um microfone e caixas de som (ou fone de ouvido) instalado em seu computador. O “Click- to-Talk” pode inclusive, complementar o serviços de chat, permitindo a conversação por voz e texto simultaneamente, tornando-se assim uma ferramenta poderosa de interação empresa-cliente.

A aplicação em websites de comércio eletrônico é apenas uma das diversas aplicações do “Click-to-Talk”. Em algumas circunstâncias e dependendo da aplicação a ser desenvolvida, pode-se utilizar esta ferramenta para realizar chamadas com destino a qualquer telefone fixo ou móvel, em qualquer parte do mundo. Uma agência de viagens, pode por exemplo, disponibilizar uma aplicação baseada em “Click-to-Talk” em seu website, permitindo assim que seus clientes, entrem em contato gratuitamente através da internet de qualquer parte do mundo e desta forma, possam esclarecer quaisquer questões referentes a sua viagem.

Outro exemplo a ser mencionado, são os websites de relacionamento e de anúncios. Com esta tecnologia, é possível inserir o hyperlink que fará a chamada para o número desejado, podendo este ser um telefone fixo, um celular ou mesmo uma linha VoIP, preservando assim a privacidade do anunciante. No Brasil, devido a sua baixa divulgação, a utilização desta tecnologia ainda não é tão significativa, além disso, para a utilização deste recurso, é necessário que o usuário faça o download de um controle ActiveX ou Java, o que em algumas situações pode causar certa desconfiança aos usuários que ainda não conheçam a ferramenta, entretanto com o tempo e a utilização em maior quantidade, deixará de ser uma barreira.

Outra limitação é a banda larga utilizada pelo usuário final. Em alguns casos, o usuário ainda navega através da internet discada, o que inviabiliza o download de arquivos mais “pesados” e conseqüentemente o trafego de voz com qualidade satisfatória. Nestes casos, existe a opção “Call-me” (“me ligue” em português). Com este recurso, o cliente preenche, através do website, um campo com o número de telefone em que deseja ser contatado, “clica” em um botão e após alguns segundos, recebe uma chamada através do número indicado. Ao atender esta chamada, o cliente será automaticamente conectado à empresa sem que haja a necessidade de “discar” para um número específico e sem qualquer custo para o mesmo.

Com a maior divulgação desta tecnologia, o aumento da oferta e a melhoria da qualidade dos links de banda larga no Brasil, cada vez mais páginas de internet poderão usufruir das tecnologias “Click-to-Talk” e “Call-me”, abrindo assim, importantes canais de comunicação entre as empresas e seus clientes, promovendo também a convergência dos meios de comunicação de dados e voz, facilitando, desta forma, a criação de aplicações interativas.

* Marco Oishi, é engenheiro de telecomunicações da TMais S.A.

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