Petros tem participação societária e Bradesco coordenou projeto. 
| SMS concorre com 0800 no contact center |
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| Seg, 05 de Abril de 2010 16:46 |
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Ferramenta atende quatro pessoas mutuamente. Melhorar o relacionamento das empresas com os clientes e atender às regras impostas pelo governo a respeito dos SACs. Esse mote é uma das principais obrigações que no último ano as empresas tiveram que investir para atender as novas especificações do atendimento e, principalmente, suprir a demanda dos clientes. Para otimizar esse serviço, a Peopleway colocou no mercado um dispositivo de atendimento por canal de texto via celular: o SMS Call Center.
Segundo Rodrigo Braga, CEO da Peopleway, o SMS Call Center é um produto que serve para estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar o processo nas centrais de atendimento. “É construir um adicional com uma ferramenta que possa agregar maior relação com o consumidor e melhorar o serviço com maior rapidez”, afirma. Ele enfatiza que até hoje o SAC por email ou correspondência é um monólogo e não um diálogo entre as duas partes. “Estamos criando uma troca de informação".
A solução foi desenvolvida em parceria com a NetCallCenterOrbium, empresa que desenvolve soluções de atendimento para contact center. Braga informa que todo o sistema é um ambiente de comunicação integrado às operadoras por web service DPN, sendo um ambiente seguro para o protocolo HTTP. “Além disso, a informação que hoje é trocada também não é secreta, porque não se trata de dados, como é o caso do cartão bancário”, complementa.
O executivo exemplifica que a solução funciona como um chat - via celular - cuja resposta do atendente ao cliente demora alguns minutos. Segundo ele, o atendente tem a mesma visão de uma ferramenta de chat na tela de seu computado, o qual consegue atender até quatro pessoas simultaneamente. “Muitos 0800 não recebem ligação de celular e essa ferramenta pode ser uma grande forma de convencimento para que as empresas a adquirem”, argumenta.
Todo o processo começa com uma mensagem enviada pelo usuário, em seguida é transmitida por meio da operadora e a Peopleway, se encarrega de absorver a mensagem e adequá-la para que chegue ao sistema de atendimento. “A parceria entre as empresas foi fundamental, o link entre as operadoras de telefonia móvel e a NetCalcenterOrbium é realizado por meio de nossa Plataforma de conectividade que promove o fluxo das informações para que o atendente responda o contato do consumidor”, detalha Braga.
Quem paga a conexão textual é a empresa. De acordo com o CEO da Peopleway, a tarifa para cada SMS enviado será de 20 centavos. Ele também afirma que todas as operadoras já autorizaram a utilização desse serviço.
Braga acredita que a ferramenta poderá cooperar na melhoria do contato entre cliente e empresas, cujo foco do mercado exige cada vez mais a aproximação entre ambas as partes. “Empresas do setor alimentício poderão se beneficiar com essa solução, já que o cliente poderá entrar em contato pelo SMS Call Center e tirar dúvidas ou participar de promoções específicas”, exemplifica.
O modelo piloto de aquisição da ferramenta vem sendo realizado em formato de SaaS (software como serviço). Segundo a empresa, para quem já tem a NetCallCenterOrbium em sua infraestrutura, basta acrescentar o call center SMS e pagar uma diferença mais o tráfego de SMS. “Para quem não tem nada, pode adquirir via prestação de serviços web ou a implementação do hardware mesmo”, informa.
Segundo o CEO da Peopleway, já existem empresas interessadas na ferramenta. Porém, "ainda estamos apurando como o mercado está recebendo esse produto. Acredito que em seis meses poderemos ter uma ideia da sua aceitação. Isso porque, a empresa tem que se preocupar com o consumidor”, conclui. |
| Escrito por Alexandro Cruz |
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